// AI 新闻 · 2026-11-12 · ElevenLabs Blog
7种客服技能：人类与AI代理都需要
ElevenLabs在博客中提出，人类与AI客服代理均需具备七项核心技能，以提升客户体验。这些技能涵盖沟通、问题解决、冲突化解、共情、适应性、个性化和产品知识，是实现有效问题响应与客户信任的关键。文章强调，无论采用人工还是AI支持，团队必须通过系统训练和持续评估来强化这些能力，并结合CRM、ERP等工具提升效率。
原文发布 2026-11-12 20:00（北京时间）来源 ElevenLabs Blog自动整理 · 已核对原文
01摘要
在实际应用中，AI虽能辅助问题解决和流程自动化，但关键场景如情绪升级仍需无缝转接至人类代理以实现有效降级。文章指出，AI代理的部署应基于品牌标准操作流程、安全边界、知识库集成及第三方工具架构，同时通过对话指标持续优化性能，确保服务一致性与客户感知质量。
由开源模型根据原文自动整理，经数字/专名逐项核对（必须在原文中出现），以原文为准。
02要点
- 人类与AI客服均需掌握沟通、问题解决、共情等七项核心技能。
- AI代理在流程中需遵循品牌SOP和安全边界，实现与人类的无缝衔接。
- 通过对话指标评估与持续优化，可提升AI代理在实际交互中的表现。
- 客户体验依赖于主动倾听、理解需求并有效响应，无论由人还是AI完成。
03原文出处
7 customer service skills every human and AI agent needs (with examples)
ElevenLabs Blog · 发布于 2026-11-12 20:00（北京时间） · 上方为原标题
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